Ольга продавала онлайн-курсы по бухгалтерии. Каждый месяц приходило по пять-семь запросов на возврат. Люди покупали курс, начинали смотреть, а через неделю писали: не подходит, верните деньги. Стандартная ситуация для образовательного бизнеса.
Обычно её менеджер просто обрабатывал возвраты по политике компании. Но осенью Ольга решила лично поговорить с каждым, кто просит вернуть деньги. Не для того, чтобы удержать, а чтобы понять причину.
Оказалось неожиданное
Из восьми человек, с которыми она созвонилась в октябре, шестеро говорили примерно одно: курс хороший, но слишком общий. Им нужна специализация под конкретную отрасль – розницу, HoReCa, интернет-торговлю. Базовая бухгалтерия понятна, но как применять в их нише – непонятно.
Ольга не стала их удерживать. Вернула деньги. Но спросила: если бы был курс именно по вашей отрасли, взяли бы? Все шестеро сказали да.
Она посмотрела статистику за год. Около половины возвратов содержали похожие формулировки: нужна специализация. Это был прямой запрос рынка, который она игнорировала.
Что сделала дальше
За месяц Ольга записала мини-курс по бухгалтерии для розничных магазинов. Взяла свой базовый курс, добавила двадцать практических кейсов из ритейла. Цена – 18 тысяч рублей вместо 12 за базовый.
Она написала тридцати людям, которые за последние полгода вернули деньги и упоминали розницу. Предложила новый формат. Купили одиннадцать человек. Потом сделала версии для общепита и e-commerce.
За четыре месяца специализированные курсы принесли 190 тысяч рублей чистой выручки. Процент возвратов по ним оказался в три раза ниже, чем по базовому курсу.
Запросы на возврат – это не просто потерянные продажи. Это люди, которые уже заплатили, но не получили то, что искали. Выясните, что именно им нужно.